Ein neues Kundenportal scheitert, wenn wir das Team nicht mitnehmen. Daher ist die Einführung eines neuen B2B-Kundenportals immer auch ein Change der gesteuert werden muss. Denn ein neues System kann Ängste auslösen, da Mitarbeiter befürchten, dass die Digitalisierung ihre Arbeit verändern oder gar wegnehmen könnte. Veränderungen in Prozessen und die Anpassung an neue Systeme sind immer eine Herausforderung. Daher nutzen wir bei der Einführung eines neuen Kundenportals fünf zentrale Schritte im Change Management.

1. Stakeholder-Identifikation: Zu Beginn identifizieren wir alle relevanten Stakeholder. Diese müssen von der Notwendigkeit des neuen Systems überzeugt werden. Dabei geht es nicht nur um die Kunden, sondern auch um die internen Mitarbeiter, die die Veränderungen direkt betreffen. Ihre Zustimmung und Unterstützung sind entscheidend für den Erfolg des Projekts.

2. Zieldefinition: Im nächsten Schritt definieren wir das gewünschte Ziel. Es ist wichtig, genau zu wissen, welche Prozessänderungen angestrebt werden. Dies erfolgt meist in einem kleinen Kreis, in dem eine zukünftige Prozessbeschreibung erarbeitet und festgelegt wird.

3. Initialer Impuls: Die betroffenen Mitarbeiter erhalten Schulungen und Präsentationen, um das neue Kundenportal und dessen Vorteile kennenzulernen. Dieser initiale Impuls ist entscheidend, damit die Mitarbeiter die Veränderung akzeptieren und sich auf die neue Arbeitsweise einlassen können.

4. Dokumentation: Alle Veränderungen werden genau dokumentiert. Diese Dokumentation umfasst die neuen Prozesse, deren Abläufe und Hintergründe. Ziel ist es, die neuen Abläufe so verständlich wie möglich zu erklären und festzuhalten.

5. Begleitung und Feedback: Nach der Einführung des neuen Kundenportals wird kontinuierlich Feedback eingeholt. Wir analysieren die Rückmeldungen, wiederholen gegebenenfalls Schulungen und passen die Prozesse an. Dieses iterative Vorgehen hilft, das Kundenportal kontinuierlich zu verbessern und sicherzustellen, dass die Mitarbeiter die Änderungen erfolgreich umsetzen können.

Mit diesen fünf Schritten stellen wir sicher, dass die Investition in das Kundenportal nicht nur extern bei den Kunden, sondern vor allem auch intern bei den Mitarbeitern erfolgreich ankommt. Denn ohne die Akzeptanz und das Engagement der Mitarbeiter wird ein neues Kundenportal nicht funktionieren.