Fehler im B2B E-Commerce und wie man sie vermeiden kann
Die 9 häufigsten Fehler im B2B E-Commerce und wie man sie vermeiden kann!
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Die 9 häufigsten Fehler im B2B E-Commerce und wie man sie vermeiden kann
B2B eCommerce hat sich zu einem wichtigen Teil der Geschäftswelt entwickelt, mit globalen Umsätzen, die sich auf 8 Billionen US-Dollar nähern und einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 18,7%. Die COVID-19-Pandemie hat die Verbreitung von eCommerce weiter beschleunigt und es für Unternehmen zu einem Muss gemacht, eine Online-Präsenz zu haben. Infolgedessen konzentrieren sich Unternehmen jetzt auf die Größe und den Umfang ihrer eCommerce-Betriebe anstatt zu fragen, ob sie einen brauchen. Diejenigen, die einen minimalistischen Ansatz mit geringen Investitionen verfolgen, können möglicherweise keine erfolgreichen Ergebnisse erzielen, aber diejenigen, die eine signifikante Verpflichtung eingehen, können Herausforderungen überwinden und Frustration vermeiden.
B2B eCommerce ist voller Herausforderungen, die es sehr unterschiedlich von Offline-Verkäufen und B2C eCommerce machen. Glücklicherweise haben viele Unternehmen zuvor gemacht und ihre Fehler und Lernprozesse sind gut dokumentiert. In diesem Beitrag untersuchen wir die neun häufigsten B2B eCommerce-Fehler und stellen Beispiele für Werkzeuge, Strategien, Technologien und Taktiken vor, die verwendet werden können, um sie zu vermeiden oder zu überwinden. Durch das Lernen aus den Erfahrungen anderer können Unternehmen selbstverhindernde Fehler vermeiden und im B2B eCommerce-Bereich erfolgreich sein.
Einer der größten Fehler, den ein B2B-Unternehmen im eCommerce machen kann, ist, sein Zielpublikum nicht oder falsch zu definieren.
eCommerce bietet sowohl traditionellen als auch neuen B2B-Unternehmen die Möglichkeit, ihr Geschäft neu zu definieren und neue Märkte und Zielgruppen zu erreichen. Einige Unternehmen könnten jedoch ihre Online-Präsenz als einfache Erweiterung ihres Offline-Angebots behandeln, anstatt es als neues Produkt oder Dienstleistung zu behandeln. Es ist wichtig, dass Unternehmen die notwendigen Marktforschungen und Analysen durchführen, um ihr Zielpublikum und ihren Markt zu verstehen, um ein Erlebnis zu schaffen, das ihren Bedürfnissen entspricht und sie von der Konkurrenz abhebt. Zusätzlich kann der B2B-Verkaufszyklus lang und nicht-lineer sein und oft mehrere Zielgruppen mit unterschiedlichen Entscheidungsbefugnissen beinhalten.
Zum Glück bieten beliebte Such-, Social- und Review-Plattformen wie Google, LinkedIn, Facebook und G2 Crowd Unternehmen eine umfangreiche und kostenlose Quelle für Markt- und Wettbewerbsintelligenz. Mit 56% der digitalen Käufer, die ihre Online-Entscheidungen als frustrierend empfinden, bietet sich für Unternehmen, die Zeit und Ressourcen investieren, um ihre Zielgruppen und Märkte zu definieren und ihre digitalen Strategien und Erlebnisse darauf abzustimmen, eine große Chance. Statt den einfacheren Weg zu gehen, können diese Unternehmen sich von ihren Wettbewerbern unterscheiden und ihren Kunden ein besseres Erlebnis bieten.
Viele neue B2B-Unternehmen unterschätzen die Menge an Inhalten, die ihre Käufer wollen.
Content-Marketing ist ein mächtiges und effektives Werkzeug für Wachstums-Marketer, aber nicht alle Content-Marketing-Strategien sind gleich. Einige Unternehmen könnten Inhalte mit populären Assets wie eBooks, Infografiken oder Fallstudien gleichsetzen, aber eine holistische Content-Strategie sollte umfassender sein. Jedes öffentlich zugängliche und durchsuchbare digitale Inhalte, von Ihrer Website bis hin zu Ihrem Shop und Warenkorb, sollte mit der gleichen Sorgfalt und Berücksichtigung behandelt werden, um Käufern ein hohes Qualitätserlebnis zu bieten.
Zum Beispiel bietet Zendesk eine Vielzahl von Ressourcen an, darunter Blogartikel, Trainings, Unternehmensnachrichten, Kundenerfolgsgeschichten und mehr. Das B2C-Erlebnis hat B2B-Käufer hungrig nach Informationen gemacht, und jeder zusätzliche Inhalt, den Sie über Ihre Produkte, Dienstleistungen und Ihr Unternehmen bereitstellen können, kann Ihnen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen. Dies kann umfassende Produktbeschreibungen, Anleitungen oder Informationen zum Kauf- oder Rückgabeprozess enthalten. Allerdings ist Ihr Inhalt nicht nützlich, wenn ihn niemand finden oder sehen kann, was der Suchmaschinenoptimierung (SEO) und Web-Analyse von unschätzbarem Wert sein kann. Durch die Verwendung der richtigen Keywords, die Durchführung von On-Page- und Off-Page-Optimierung sowie die Überwachung Ihrer Ergebnisse können Sie Ihren Inhalt ständig verbessern, um den sich ändernden Präferenzen von Suchmaschinen und Ihrem Publikum gerecht zu werden. Ein integriertes B2B-eCommerce-System kann Ihre Bemühungen auch durch die Zentralisierung von Katalog- und Inhaltsinformationen und Metriken skalieren.
Die Verwendung falscher Tools oder Plattformen kann für B2B-eCommerce-Unternehmen ein großer Fehler sein.
Die Verkommodifizierung von eCommerce hat es für Unternehmen einfach gemacht, ihr Geschäft online zu bringen, mit vielen grundlegenden Tools und Plattformen, die zum Starten verfügbar sind. Allerdings sind der Start und die Skalierung eines B2B-eCommerce-Unternehmens zwei verschiedene Dinge, und wenn Sie Ihre langfristigen Pläne zu Beginn nicht berücksichtigen, kann es schnell zu Einschränkungen durch Ihre Wahl von Anbietern kommen. Es ist wichtig, Ihre Optionen sorgfältig zu evaluieren und die richtigen Tools und Plattformen zu wählen, um Ihr Geschäft beim Wachstum zu unterstützen.
Die Auswahl des falschen eCommerce-Partners ist ein großer Fehler, den ein B2B-Unternehmen machen kann. B2B-Unternehmen sind von Natur aus komplex und benötigen in der Regel erweiterte und flexible Rechnungs-, Zahlungs-, Sicherheits-, Warenkorb-, Lokalisierungs- und Zuordnungsoptionen, die einfache und kostengünstige Anbieter nicht bieten können. Um diese Lücke zu schließen, wenden sich viele B2B-Verkäufer an Drittanbieter-Apps oder -Lösungen, aber dies birgt seine eigenen Probleme, insbesondere wenn mehr als eine oder zwei Apps oder Integrationen involviert sind. Jede Aktualisierung oder Codeänderung kann möglicherweise zu einem Ausfall führen. Es ist wichtig, potenzielle Partner sorgfältig zu evaluieren und einen auszuwählen, der die erweiterten Funktionen und den Support bieten kann, den Ihr Unternehmen benötigt.
Es ist ein weiterer Fehler, den B2B-Unternehmen oft machen, wenn sie versuchen, ihre eigene eCommerce-Plattform zu erstellen. Dies verbraucht wertvolle Entwicklungsressourcen, die für das Kerngeschäft benötigt werden, und es ist unwahrscheinlich, dass Sie eine Plattform erstellen können, die so gut oder skalierbar ist wie das, was auf dem Markt verfügbar ist. Beim Auswählen eines eCommerce-Partners sollten Sie Ihre langfristigen Ziele im Auge behalten und den besten Partner mit den Funktionen und Fähigkeiten auswählen, die Ihnen dabei helfen, diese zu erreichen. In den meisten Fällen ist es kostengünstiger und effizienter, eine bewährte Plattform zu verwenden, als versuchen, eine eigene zu erstellen.
Es werden nicht genügend Produktinformationen bereit gestellt
In der B2B-E-Commerce-Branche ist es ein großer Fehler, die Informationsarchitektur von Websites und Online-Shops zu vernachlässigen. Mehr als 75% der Online-Käufer legen großen Wert auf einfache Navigation und die Möglichkeit, schnell das zu finden, was sie suchen. Ihre Website sollte daher nicht nur leicht navigierbar sein, sondern auch informativ. B2B-Käufer, die Ihre Website besuchen, suchen Informationen, daher sollten Ihre Produkt- und Dienstleistungsbeschreibungen detailliert sein und alle Optionen und Vorteile enthalten. Da bei vielen B2B-Käufen hohe Summen im Spiel sind, besteht zusätzlicher Druck auf Verkäufer, den Kaufprozess so einfach, transparent und informativ wie möglich zu gestalten. Eine gut gestaltete Website mit klarer Navigation und umfassenden Produktinformationen kann dazu beitragen, diese Erwartungen zu erfüllen und Ihren Kunden ein besseres Einkaufserlebnis zu bieten.
Es sind zu wenige Zahlungsmethoden verfügbar
Einer der Hauptunterschiede zwischen B2B und B2C eCommerce sind Zahlungen. Im Gegensatz zu B2C, wo die neueste Zahlungsinnovation wie Biometrie oder digitale Geldbörsen erwartet wird, bevorzugen B2B-Käufer traditionelle Methoden wie Schecks, Kredit, Überweisungen oder Barzahlungen. Ein B2B-eCommerce-Unternehmen, das seinen Kunden keine traditionellen Zahlungsmethoden anbietet, könnte einen großen Fehler begehen. Das bedeutet jedoch nicht, dass neuere Optionen wie virtuelle Kreditkarten oder sofortige Banküberweisungen vermieden werden sollten. Im Moment bevorzugen die meisten Geschäftskunden aus offensichtlichen Gründen immer noch die langen Bearbeitungszeiten traditioneller Zahlungen. Aber das ändert sich. Viele Käufer beginnen die Vorteile neuerer digitaler Methoden wie Geschwindigkeit, Transparenz und Kontrolle zu erkennen und zu nutzen.“ Einer der Hauptunterschiede zwischen B2B und B2C eCommerce sind Zahlungen. Im Gegensatz zu B2C, wo die neueste Zahlungsinnovation wie Biometrie oder digitale Geldbörsen erwartet wird, bevorzugen B2B-Käufer traditionelle Methoden wie Schecks, Kredit, Überweisungen oder Barzahlungen. Ein B2B-eCommerce-Unternehmen, das seinen Kunden keine traditionellen Zahlungsmethoden anbietet, könnte einen großen Fehler begehen. Das bedeutet jedoch nicht, dass neuere Optionen wie virtuelle Kreditkarten oder sofortige Banküberweisungen vermieden werden sollten. Im Moment bevorzugen die meisten Geschäftskunden aus offensichtlichen Gründen immer noch die langen Bearbeitungszeiten traditioneller Zahlungen. Aber das ändert sich. Viele Käufer beginnen die Vorteile neuerer digitaler Methoden wie Geschwindigkeit, Transparenz und Kontrolle zu erkennen und zu nutzen.“
Das Software-Unternehmen Wondershare bietet in seinem Checkout mehrere Zahlungsoptionen an, darunter digitale Geldbörsen, Banküberweisungen und beliebte lokale Kartensysteme. Einer der Hauptvorteile dieser Optionen ist der Kostenfaktor, da 62% der Kosten für traditionelle Zahlungen auf manuelle Prozesse zurückzuführen sind, was Einsparungen ermöglicht, die an den Kunden weitergegeben oder in die Verbesserung von Produkten oder Dienstleistungen reinvestiert werden können. Um auf der sicheren Seite zu sein, sollten B2B-Online-Verkäufer flexibel sein und allen Kunden eine Auswahl an traditionellen und neuen Zahlungsmethoden anbieten.
Es werden keine Self-Service Optionen angeboten
Seit jeher dreht sich der B2B-Lifecycle um die persönliche Beziehung zwischen Käufer und Verkäufer. Obwohl dies immer noch wichtig ist, verändert die allmähliche Einführung der modernen, digitalen Welt, die durch Covid beschleunigt wurde, die Rechnung. Heute ist ein B2B-Käufer eher bereit, online mit der Produktrecherche oder der Wiederauffüllung einer Bestellung zu beginnen, als in einem Offline-Showroom oder über einen persönlichen Anruf. Durch die reibungslosen B2C-Selbstbedienungserfahrungen wird der Käufer von seinen B2B-Lieferanten dasselbe erwarten. Gartner prognostiziert sogar, dass bald 85% der B2B-Beziehungen selbst verwaltet werden.“
Ein fehlender Selbstbedienungsoption ist ein Fehler, den B2B-Verkäufer leicht vermeiden können. Eine E-Commerce-Plattform, die nahtlos mit Ihrer Website integriert werden kann und Kunden ein einzigartiges Selbstbedienungsportal zur Verwaltung ihres Kontos bietet, ist von unschätzbarem Wert. Ein umfassendes Selbstbedienungsportal ermöglicht es den Kunden, den gesamten Lebenszyklus zu verwalten, von der Produktsuche und Anfrage nach Angeboten bis hin zur Bestellung, Nachbestellung, Aktualisierung und sogar Schulung und Fehlerbehebung. Selbstbedienung eliminiert nicht die persönliche Beziehung, sondern verbessert sie und befreit Ihre Verkaufsmitarbeiter, sich auf wertvollere Aufgaben wie Anpassungen oder erhöhte Nutzung zu konzentrieren.“
Es wird keine hervorragende Customer Experience gewährleistet
B2B E-Commerce-Unternehmen operieren in einer von B2C dominierten Welt, in der Geschäftskunden von ihren kommerziellen Anbietern die gleiche Bequemlichkeit und Benutzerfreundlichkeit erwarten wie von regulären Verbraucher-Websites. Viele kommerzielle Websites versäumen es jedoch, die Kundenerfahrung in den Vordergrund zu stellen und konzentrieren sich stattdessen auf die Bewerbung ihrer eigenen Produkte und Funktionen.
Um erfolgreich zu sein, sollten B2B-Websites auf den Kunden fokussieren und ihre Angebote so präsentieren, dass sie hervorheben, wie sie spezifische Herausforderungen lösen oder Geschäftsziele unterstützen können, passend zu der Rolle, Branche, Größe oder Verwendung des Kunden. Indem sie den Kunden in den Mittelpunkt der Erfahrung stellen, können B2B E-Commerce-Unternehmen die Erwartungen ihres Zielpublikums besser erfüllen.
Um ein kundenorientiertes Erlebnis zu bieten, sollten B2B E-Commerce-Unternehmen ihre Website so organisieren, dass sie sich auf die Bedürfnisse und Ziele ihres Zielpublikums konzentriert. Dies kann das Erstellen von Kundenpersonas und das Mapping ihres Wegs auf der Website beinhalten, die Optimierung der Website für mobile Geräte, um die 42% der Geschäftskunden anzusprechen, die während des Verkaufsprozesses ihre Geräte verwenden, und das Erstellen klarer Kategorien für Produkte und Lösungen. Darüber hinaus ist es wichtig, dass Kunden durch Such- und Navigationswerkzeuge leicht finden können, was sie suchen, um ein reibungsloses und benutzerfreundliches Erlebnis zu bieten. Indem B2B E-Commerce-Unternehmen diese Schlüsselbereiche ansprechen, können sie ein kundenfreundlicheres Erlebnis schaffen und ihre Chancen auf die Konvertierung von Websitebesuchern in zahlende Kunden verbessern.
Die Bereitstellung einer benutzerfreundlichen und effizienten Produktsuchfunktion ist für B2B E-Commerce-Unternehmen von entscheidender Bedeutung, da 61% der Geschäftskunden die Produktsuche als wichtigste Priorität ansehen. Ebenso wichtig ist die Vereinfachung des Checkout-Prozesses und die Beseitigung von Hindernissen für die Konvertierung. Mit einer durchschnittlichen Warenkorbabandonierung von 70% können B2B E-Commerce-Unternehmen ihre Chancen auf einen erfolgreichen Abschluss eines Verkaufs verbessern, indem sie den Ablauf optimieren, eine Gast-Checkout-Option anbieten und gängige Zahlungsmethoden bereitstellen. Indem B2B E-Commerce-Unternehmen sich auf diese Schlüsselbereiche konzentrieren, können sie ein kundenfreundlicheres Erlebnis schaffen und ihre Erfolgschancen erhöhen.
Die Signifikanz vom Markenimage wird nicht ernst genommen
Die Marktperzeption Ihrer Marke kann ein wichtiges Asset oder eine Haftung darstellen, da neun von zehn Online-Käufern ihre Reise damit beginnen, nach Bewertungen von Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens zu suchen. Das Management der Online-Reputation Ihrer Marke ist ein komplexer und laufender Prozess, aber er beginnt mit Ihrer Website und Ihren Social-Media-Plattformen.
Die Verbreitung von betrügerischen Websites hat dazu geführt, dass Online-Käufer nur noch den bekanntesten Marken vertrauen. Um das Vertrauen Ihres Zielpublikums zu gewinnen, ist es entscheidend, dass Ihre Website und alle Ihre verwalteten Eigenschaften zu einer vertrauenswürdigen Informationsquelle werden, mit verifizierbaren Kundenbewertungen, Social Proof und Drittanbieter-Validierung.
Neben dem Aufbau von Vertrauen ist es wichtig, Ihr Engagement für den Erfolg Ihrer Kunden durch Ihre Reaktionsfähigkeit, Transparenz und Anpassungsfähigkeit zu demonstrieren. Dies kann das Erleichtern des Feedback-Hinterlassens für Kunden, das Bereitstellen mehrerer Kanäle für den Kundensupport (z. B. Telefon, E-Mail, Chat) und das schnelle und effektive Beheben von Beschwerden oder Problemen beinhalten. Indem B2B E-Commerce-Unternehmen sich auf diese Schlüsselbereiche konzentrieren, können sie ihren Ruf verbessern und stärkere Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen.
Rackspace, der Anbieter von managed cloud computing, bietet seinen Kunden mehrere Möglichkeiten, schnell mit ihnen in Kontakt zu treten.
Indem B2B E-Commerce-Unternehmen sich auf diese Schlüsselbereiche konzentrieren, können sie ein kundenfreundliches Erlebnis schaffen, das sie in die Lage versetzt, von Nutzerbewertungen zu profitieren. Plattformen wie Google und G2 sind der Goldstandard für B2B-Unternehmen, da sie eine wertvolle Möglichkeit bieten, Ihren Ruf auf dem Markt aufzubauen und zu verbessern.
Allerdings sind nicht alle Bewertungen gleich, und Käufer können leicht gefälschte oder eingepflanzte Bewertungen erkennen. Um echte Bewertungen von zufriedenen Kunden zu erhalten, sollten B2B E-Commerce-Unternehmen jemanden (oder mehrere Personen) damit beauftragen, sich speziell mit dieser Aufgabe zu befassen. Selbst wenn eine Bewertung negativ oder ungleichmäßig ist, kann eine öffentliche positive und zufriedenstellende Antwort dazu beitragen, Vertrauen und Glaubwürdigkeit bei Käufern zu etablieren. Indem B2B E-Commerce-Unternehmen Nutzerbewertungen priorisieren und effektiv verwalten, können sie ihren Ruf verbessern und stärkere Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen.
Schritte auf dem Weg zum Ziel werden nicht korrekt dokumentiert und verfolgt
Die digitale Natur des E-Commerce ermöglicht es Unternehmen, jede Interaktion und jeden Touchpoint des Kunden-Journeys zu verfolgen, zu analysieren und zu optimieren. Während fast jede Site Google Analytics (oder ein alternatives Tool wie Adobe) verwendet, um grundlegende Traffic-Metriken zu verfolgen, gehen nur wenige über diese Grundlagen hinaus und nutzen diese und andere Tools, um das Verhalten von Kunden zu verstehen, vorherzusagen und zu beeinflussen.
Ein Google-Tool, das jeder B2B-Händler in Betracht ziehen sollte, ist Enhanced Ecommerce. Die Einrichtung kann einige Custom-Development-Arbeiten erfordern, aber der Nutzen liefert wertvolle Einblicke in Ihre Produkte und das Kundenverhalten. Indem B2B E-Commerce-Unternehmen diese und andere erweiterte Analyse-Tools nutzen, können sie ein tieferes Verständnis ihrer Kunden gewinnen und ihre Erfolgschancen verbessern.
Mit ein bisschen Anstrengung können Sie sogar die von Google Analytics gesammelten Daten mit Ihrer Marketing-Automatisierung, Ihrem CRM-System oder Ihren BI-Tools integrieren, um noch tiefere Einblicke zu erhalten. Dies ermöglicht es Ihnen, Ihr Publikum besser zu verstehen und zu segmentieren und fortgeschrittene Taktiken wie die Personalisierung anzuwenden, um die Engagement-Rate zu verbessern, Warenkorb-Aufgaben wiederherzustellen und die Konversionsrate zu steigern.
Da personalisierte E-Mails im Vergleich zu nicht personalisierten E-Mails fast 4-mal häufiger zu Konversionen führen, ist es ein riesiger Fehler für B2B-Händler, die Daten, die ihnen zur Verfügung stehen, nicht zu nutzen, um ihr Geschäft zu verbessern.
Während der Handelslandschaft wächst und sich entwickelt, befinden sich B2B-Unternehmen im richtigen Moment, um ihren Verkauf online zu nutzen und neue digitale Kanäle zu nutzen. Dieser Weg ist jedoch nicht ohne Herausforderungen, und Unternehmen benötigen einen guten strategischen Fokus, um digitale Kanäle erfolgreich in ihre Verkaufspfade zu integrieren. Ein fehlender klarer Fokus kann dazu führen, dass Unternehmen im Bereich stolpern und ihre digitalen Verkaufsansätze improvisieren, was zu größeren Problemen führt als denen, die sie zu lösen geplant hatten.
Wir bedanken uns für Ihr Interesse und freuen uns Ihnen in Zukunft weitere spannende Artikel präsentieren zu können! Bei Fragen stehen wir gerne zur Verfügung.
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