Wenn mir mit unseren Kunden über ihren Online-Shop sprechen, verfängt sich der Kunde oft schnell in Schnittstellen, Produktbildern und -beschreibungen. Klar, das sind auch wichtige Faktoren für einen erfolgreichen B2B Online-Shop, aber manchmal wird auch einfach das offensichtliche übersehen.

Wann haben Sie privat zuletzt eine pampige E-Mail, abweichende Produkte oder schlechte Verpackungen von einem Online-Shop erhalten? Würden Sie bei diesem Shop noch einmal bestellen, wenn das nächstbeste Angebot nur zwei Klicks entfernt ist? Es sind die Kleinigkeiten, die dafür sorgen, dass ein Kunde sich wohl fühlt mit einer Bestellung.

Beobachten Sie sich einmal selbst, wenn Sie nach einem Shopping-Ausflug die Taschen zuhause auspacken. Die meisten Menschen nehmen die erbeuteten Einkäufe noch einmal in die Hand und prüfen, ob der Einkauf wirklich so gut war, wie sie dachten. Der Mensch muss vor sich selbst noch einmal rechtfertigen, dass er das Geld richtig angelegt hat. Sind die Erwartungen an das Produkt und der Eindruck zuhause zu weit voneinander entfernt, spricht man von einer Nachkaufdissonanz.

Woran aber liefen die vielleicht übersteigerten Erwartungen? Das ist eine Frage der Customer Experience. Hat der Verkäufer viel investiert in die Customer Experience (Bsp: Offline-Retail Modegeschäft: Sekt zur Begrüßung, Komplimente zur Figur im Kleid, kostenlose Anpassung) steigt dementsprechend auf die Erwartung an das gekaufte Produkt. Der Moment in dem der Kunde das gekaufte Produkt zuhause noch einmal überprüft, entscheidet über eine Nachkaufdissonanz. Das ist die Chance für den Verkäufer mit einer hochwertigen Verpackung und einer zusätzlichen Duftprobe für eine gute Nachkaufbewertung und insgesamt eine gute Customer Experience zu sorgen. Genau die gleiche Funktion erfüllt die Packung Gummibärchen, die in immer mehr Paketen von Online-Shops mitgeschickt werden.

Auch im B2B-Geschäft können wir mit einer guten Customer Experience dafür sorgen, dass die Kunden mit dem Einkauf zufrieden sind. Viele unsere Kunden unterschätzen dabei die Qualität der Verpackung und die Darbietung des gekauften Produktes. Ein Beispiel aus unserer Praxis. Wir haben bei einer Online-Druckerei im Abstand von ca. 2 Wochen zweimal Visitenkarten bestellt. Beide Pakete kamen zwar in der selben Verpackung an, aber dafür einmal wild durcheinander reingeschmissen in den Karton. Beim zweiten mal dann schön ordentlich gebunden. Neben anderen Faktoren zeigt uns das, es eher Zufall zu sein scheint, wenn das Produkt gut und in gewünschter Qualität bei uns ankommt. Unsere Customer Experience war also eher schlecht. Wir sind verunsichert und bestellen das nächste Mal lieber woanders.

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Customer Experience im B2B-Online-Shop

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