Gründe warum Self-Service Portale

scheitern

Die unschöne Wahrheit: Das wahre Monster sind die Menschen.

Der Außendienst hat beim Kick-off nur mit den Augen gerollt.
Der Kundenservice war nicht mal eingeladen.
Und trotzdem hoffte man auf ein „perfektes“ Kundenportal.

Spoiler:
Ohne Change-Management? Wird das nix.

𝗧𝗲𝗰𝗵𝗻𝗶𝘀𝗰𝗵 𝘄𝗮𝗿 𝗮𝗹𝗹𝗲𝘀 𝘀𝗮𝘂𝗯𝗲𝗿:
✅ Prozesse digital abbildbar
✅ Schnittstellen stabil
✅ UX durchdacht
Trotzdem lief der Go-Live zäh wie Kaugummi.

𝗪𝗮𝗿𝘂𝗺?
• Der Außendienst fühlte sich bedroht
• Der Kundenservice fürchtete Kontrollverlust
• Die Kunden wussten gar nicht, dass sich etwas ändert

𝗪𝗮𝘀 𝘄𝗶𝗿 𝗱𝗮𝗿𝗮𝘂𝘀 𝗴𝗲𝗹𝗲𝗿𝗻𝘁 𝗵𝗮𝗯𝗲𝗻 – 𝗱𝗿𝗲𝗶 𝘂𝗻𝘃𝗲𝗿𝗵𝗮𝗻𝗱𝗲𝗹𝗯𝗮𝗿𝗲 𝗖𝗵𝗮𝗻𝗴𝗲-𝗥𝗲𝗴𝗲𝗹𝗻:

𝟭. 𝗙𝘂̈𝗵𝗿𝘂𝗻𝗴 𝗺𝘂𝘀𝘀 𝘃𝗼𝗿𝗮𝗻𝗴𝗲𝗵𝗲𝗻

Change beginnt nicht im Projektteam, sondern im C-Level.
Wenn dort niemand für das Portal kämpft, kämpft bald keiner mehr.

𝟮. 𝗔̈𝗻𝗴𝘀𝘁𝗲 𝗮𝗸𝘁𝗶𝘃 𝗮𝗱𝗿𝗲𝘀𝘀𝗶𝗲𝗿𝗲𝗻

„Wenn der Kunde alles allein macht – braucht’s mich dann noch?“
Diese Frage hören wir fast in jedem B2B-Projekt.
Deshalb planen wir heute von Anfang an mit: Workshops, Schulungen, Dialog.

𝟯. 𝗘𝗿𝗳𝗼𝗹𝗴𝗲 𝗳𝗿𝘂̈𝗵 𝘀𝗶𝗰𝗵𝘁𝗯𝗮𝗿 𝗺𝗮𝗰𝗵𝗲𝗻

Wir zeigen sofort den Impact:
→ Wie viele Bestellungen übers Portal laufen
→ Wie viel Support eingespart wird
→ Wie zufrieden die Nutzer sind

Das motiviert – intern wie extern.

𝗙𝗮𝘇𝗶𝘁:
Ein Kundenportal ist kein IT-Projekt.
Es ist ein kultureller Wandel.
Und der muss gemanagt werden – sonst bleibt es nur ein weiteres Tool im Zoo.