Warum E-Mail im B2B noch immer wie vor 30 Jahren dominiert

Als ich 2014 meine Agentur gründete, war ich überzeugt: B2B-E-Commerce wird bald digitaler, effizienter und vor allem automatisierter. Doch wenn ich heute die Ergebnisse unserer jüngsten Umfrage anschaue, fühlt es sich manchmal an, als wären wir noch im Jahr 1994. E-Mail bleibt der dominierende Kanal für Kundenanfragen – als hätten wir die letzten 30 Jahre digitale Transformation verschlafen. 🙄

Fast alle der befragten Unternehmen haben E-Mail auf Platz 1 für Kundenanfragen. Kontaktformulare kommen immerhin auch häufig zum Einsatz. Aber automatisierte Kanäle wie eProcurement? Diese nutzen nur ca. 20 %. Das zeigt für mich ganz klar: Viele Unternehmen hängen noch immer in alten Prozessen fest. Sie verpassen die Chance, durch Automatisierung effizienter zu werden.

Warum halten wir so fest an der Vergangenheit?

Ich verstehe, dass E-Mail vertraut ist. Aber es ist doch auch das perfekte Beispiel für Komfortzonen, in denen B2B-Unternehmen sich eingerichtet haben. Systeme wie Live-Chats, Chatbots oder Produktkonfiguratoren bleiben ungenutzt. Dabei erwarten Kunden schnelle und einfache Lösungen. Die Frage ist: Wollen wir wirklich so weiterarbeiten wie 1994? 

Wer bewegt wirklich was im B2B-E-Commerce?

Es gibt einige Vorreiter, die verstanden haben, dass E-Mail alleine nicht die Zukunft ist. Schaut euch mal Dirk Hoerig an, der mit commercetools konsequent auf flexible, Headless-Commerce-Lösungen setzt, oder Sebastian Hamann von Shopware, der die B2B-Szene mit innovativen Features aufmischt. Diese Menschen sind Vorbilder, die die Branche voranbringen – und doch hinken viele B2B-Unternehmen hinterher.

Machen wir uns nichts vor: E-Mail und Kontaktformulare bleiben die dominierenden Kanäle. Aber wie lange noch?